Não é uma descoberta: a principal causa de tensão em um casal, em uma família ou em uma empresa é a falta de comunicação. O resultado? Conflitos e mal-entendidos mais ou menos graves. A fim de evitá-los, um dos meios eficazes é a escuta ativa, também chamada escuta benevolente.
Esta não é apenas uma das muitas técnicas aconselhadas por especialistas em comunicação. É uma abordagem que se caracteriza por mostrar respeito e confiança calorosa para com o ouvinte, para que ele quebre suas defesas e se expresse livremente.
É com o "coração" e não com a "razão" que um deve escutar o outro
Para Carl Rogers, o psicólogo americano do final do século 20 que desenvolveu esta teoria, o conteúdo emocional de uma situação é mais importante do que o conteúdo intelectual. Isto significa que é com o "coração" e não com a "razão" que um deve escutar o outro. Segundo ele, qualquer que seja a técnica que se utilize, ela é inútil se o ouvinte não desenvolver uma atitude de autenticidade e compreensão, sem procurar interpretar ou julgar.
Como instrumento de escuta ativa, a comunicação empática permite ao ouvinte ouvir o que ele ou ela disse e tranquilizá-lo ("Sim, foi exatamente isso que eu quis dizer. Você me entendeu corretamente"), e depois confirmar a exatidão do que o ouvinte disse ("Então, eu ouvi o que você disse").
Na comunicação empática, você reafirma ou reformula algo que ouviu com atenção da outra pessoa
Ou seja, na abordagem empática, você reafirma ou reformula algo que ouviu com atenção da outra pessoa. Pois reafirmar reflete o pensamento do ouvinte. E lhe dá a oportunidade de se reconhecer no que ele expressa. É uma forma de o ouvinte entrar na experiência da outra pessoa, nos seus sentimentos.
"É uma questão de reiterar, com suas próprias palavras, para que o ouvinte se volte à essência do que foi dito, e pegue o fio da discussão, porque muitas vezes acontece que o ouvinte se perde em muitos detalhes por causa de suas emoções", explica a Aleteia o Padre Joël Pralong, autor de "Apprendre à écouter - la clé de nos relations avec les autres (Artège).
"Ao reiterar e reformular, é muito importante encontrar o tom certo, aquele que realmente chegue ao ouvinte e assim o remeta a si mesmo". "O tom tem um papel essencial para evitar que a reformulação seja percebida como aborrecimento ou irritação, por exemplo, este tipo de fórmula: "Bem, não vamos nos perder nos detalhes. Vamos voltar ao ponto principal, porque estamos nos perdendo", continua o autor.
Pelo contrário, o ouvinte deveria reformular a frase que acabou de ouvir de forma benevolente: "Obrigado por todos estes detalhes que me fazem entender melhor o que você experimentou, o que agora me permite definir melhor o problema".
Empatia, a essência da escuta
É assim que o ouvinte pode alcançar seu interlocutor, sentir seu mundo interior como se fosse seu próprio, sem nunca esquecer que não é seu próprio mundo. Pois não se trata de entender o mundo interior do outro para tomar seu lugar ou orientá-lo, nem para qualquer tipo de fusão ou identificação.
Como Carl Rogers explica, trata-se de ser "quase o outro, sem ser o outro e sem deixar de ser você mesmo". Rogers coloca grande ênfase na empatia, que é a essência da escuta ativa. Ela faz com que o interlocutor se sinta importante para o ouvinte. "Quando a pessoa se sente valorizada pela outra pessoa, ela pode valorizá-la e escutar-se a si mesma, e consequentemente conhecer-se melhor", diz o Padre Joël Pralong.
Pequenos truques
Se tomarmos como exemplo uma conversa como casal, quando um dos cônjuges expressa seus sentimentos dizendo: "Não aguento mais", em vez de responder: "Eu também estou muito cansado", é melhor reformular o que acabou de ser dito usando as mesmas palavras: "Eu entendo que você está cansado". Isto torna possível tomar consciência do que a outra pessoa está sentindo e fazer perguntas. O diálogo é então possível. Cuidado também com pequenas frases batidas: "Com você é sempre a mesma coisa"… Você deve então pedir para esclarecer esta frase, fazendo a pergunta: "O que você quer dizer exatamente?", "Há quanto tempo você está pensando nisso?" Esta é uma maneira eficaz de passar de um jogo de frases batidas para a escuta ativa, a chave para evitar possíveis conflitos.
Armadilhas a evitar
Para ter sucesso na arte de ouvir através da comunicação empática, é importante conhecer as armadilhas a serem evitadas ao falar:
- Querer dar uma resposta rápida e tomar-se como exemplo: "Sim, é isso que você deve fazer e sem hesitação… Se eu estivesse em seu lugar, eu…"
- Colocando o problema em perspectiva: "Basicamente, não é tão ruim assim, você vai superar isso, mas sim!
- Fazer perguntas não para entender melhor, mas para forçar uma direção: "Mas por que você não reagiu naquele momento? Estava na hora de se defender!"
- Moralizante, que já está fazendo um julgamento baseado em regras ou opiniões: "Agora você respondeu mal", "Isso não é nada apropriado!
- Reagindo de acordo com a interpretação unilateral das palavras do outro: "Sim, sim, eu entendi corretamente, e não preciso de mais explicações". Eu posso ver onde deu errado!"
- Abusar da posição de autoridade de alguém: "Certamente, é isso que a administração espera de você. Além disso, eu tenho uma tarefa para você".
- Dar respostas que podem confundir a pessoa ouvida e sujeitá-la a uma opinião que a priva de suas responsabilidades ou que não respeita sua consciência: "Ah, bem, já que você diz isso, eu lavo as minhas mãos".